Ми дійшли до правила: інколи краще відмовити, ніж «продати без цінності» та отримати розчарування і репутаційні ризики, – Вадим Зукін

Пане Вадиме, як виникла ідея створити «МедЕксперт» (medexpert.ua)?

MedExpert створювався як команда впровадження процесів, а не «продавців софту»: ми підлаштовуємо інструменти під логіку роботи лікарні, а не навпаки. За майже 20 років ми мали справу з різними продуктами, але ідея незмінна: програми змінюються, потреба в коректно налаштованих операціях — ні.

Уже 10 років наш базовий інструмент — МІС «Доктор Елекс», яку ми глибоко кастомізуємо під завдання клієнта. Раніше часті запити були на інтеграції лабораторних аналізаторів і УЗД — ми це робили системно. Зараз ці задачі стали простішими технічно, але з’явилося нове поле діяльності — АІ. Системи телефонії аналізують розмови (хто першим назвав лікаря, які послуги звучали, де відхилення від скрипту), а ми налаштовуємо промпти та вшиваємо результати аналізу в «Доктор Елекс», щоб керівництво бачило цілісний ланцюжок: від дзвінка до реального візиту до конкретного лікаря.

Які труднощі доводилось долати на шляху розвитку?

Найскладніше було чесно визначити наш «продукт»: ми продаємо керовані процеси, а софт — лише інструмент. Тому ми свідомо обрали «Доктор Елекс» як єдину МІС для глибоких інтеграцій — через її гнучкість і адаптивність. Але гнучкість працює тільки там, де є воля до порядку: якщо процесів немає або їх не хочуть наводити — не варто переплачувати. Ми дійшли до правила: інколи краще відмовити, ніж «продати без цінності» та отримати розчарування і репутаційні ризики.

Що зараз найбільше автоматизується у медичних закладах — адміністративні процеси, документація, робота з пацієнтами чи щось інше?

Зараз важкі часи для більшості українських лікарень – як державних, так і приватних. Так, з допомогою автоматизації можна суттєво поліпшувати безпеку пацієнта, і це є основною нашою місією, але наразі у пріоритет вийшло все, що приносить гроші: збільшує виручку або зменшує витрати. Оскільки ми працюємо з найгнучкішою, на наш погляд, МІС в Україні, то зараз більше акцентів на функціоналі маркетингу. Це наскрізна аналітика АІ-дзвінків з подальшою наскрізною аналітикою, налагодження якісних процесів контакт-центру та рецепції, спрощення взаємодії з eHealth (для тих, хто отримує кошти НСЗУ, здебільшого це комунальні заклади) тощо. Це не означає, що медична інформаційна система перестала виконувати обслуговування медичних процесів, вони залишились, але додались акценти на тому, що може збільшувати прибуток.

Як «МедЕксперт» запроваджує інновації — чи співпрацюєте з ІТ-стартапами, науковими інститутами?

Наша команда завжди намагається бути однією з перших, хто дізнається про вже доступні інновації. Деякі невеликі інновації при налаштуванні операційних процесів лікарні ми навіть здатні робити самостійно. Наприклад, нещодавно стикнулись із ситуацією: у медичного закладу періодично виникають проблеми, бо система телефонії регулярно перестає передавати дані в МІС. Не маючи змогу змінити бажання системи телефонії, ми просто створили звіт в МІС таким чином, що дані передаються щоночі примусово. Це здається дрібницею, але саме для поставлених задач конкретної клініки – це було повним рішенням проблеми.

Як ви оцінюєте ефективність автоматизації, які KPI чи метрики використовуєте?

У декількох проектах ми намагались оцінювати подібні КРІ та метрики. Але, незалежно від того, який КРІ чи метрику обрати, завжди можуть виникати контраргументи та питання щодо вимірювання. Тому я обрав для команди інший КРІ – задоволеність клієнта та бажання продовжувати з нами співпрацю. Якщо керівник/власник задоволений та має регулярний сервісний договір, то це і є оцінкою того, що ми автоматизуємо ефективно.

Також часто чуємо, мовляв, «коли ж ви вже все остаточно налаштуєте». На жаль, ніколи, оскільки це постійний процес поліпшень: з’являються нові технології, нові ідеї, щось вигадують конкуренти – тому успішним медичним закладам треба навчитись приймати постійні зміни та поліпшення як безперервний процес.

Які проблеми найчастіше трапляються під час впровадження (технічні, людські, законодавчі)?

Найчастіші проблеми – людські, оскільки медичний заклад, навіть маленький, поєднує в собі велику кількість операційних процесів, які не завжди є систематизованими та описаними. Також я бачу, що досить важко змінювати вже усталені процеси, навіть якщо очевидні переваги змін, адже тут мова йде про зміну звичок. Технічних проблем наразі майже не існує – більшість того, що клієнт може описати словами чітко, ми можемо реалізувати. Законодавчі проблеми є, на жаль. Вони не стосуються нашої роботи як спеціалістів з впровадження, але ми бачимо певні проблеми, пов’язані з недостатньою захищеністю медичних закладів в контексті програмного забезпечення. Деякі медичні заклади, підписуючи договір з певними МІС, не помічають пункт, що вони не є власниками своїх же даних. Також неврегульованим лишається питання банкрутства МІС – що буде з медичним центром, якщо він обрав маленьку МІС, що збанкрутувала? Це поки що залишається проблемою медичного центру.

Як змінюється роль лікаря або адміністратора із застосуванням ваших систем?

Один з КРІ, що теоретично можна було би виміряти – це зменшення часу, який лікар та адміністратор витрачають на роботу в ПК, і збільшення часу на спілкування з пацієнтом та надання медичних послуг. Чим більше ми будемо автоматизувати процеси, тим більше часу залишатиметься у лікарів на надання медичних послуг, а у адміністраторів – на спілкування з пацієнтами. Вже зараз тестуються системи, в яких АІ буде заповнювати лікарські протоколи з голосових повідомлень, що ще більше зменшить час взаємодії лікаря з програмним забезпеченням.

Отже, як це не дивно, продаючи послуги з налаштування операційних процесів з допомогою програмного забезпечення, нашою основною метою є зменшення часу, який співробітники клініки всі рівнів витрачають на роботу саме в програмному забезпеченні.

Як сприймають клієнти такий підхід?

Спочатку з недовірою, оскільки таких компаній, як ми, не дуже багато. А потім, зазвичай, ми роками співпрацюємо з постійними клієнтами.

Як ви враховуєте проблеми людей з обмеженим доступом до технологій?

Вже пройшли ті часи, коли треба було вчити людей при впровадженні МІС користуватись ПК, мишкою тощо. Зараз, завдяки останнім реформам в галузі охорони здоров’я, абсолютно в усіх медичних закладах ведеться частково електронний документообіг, і його частка збільшується. У нас не прийнято хвалити владу та реформу, але, на мій погляд, державні проекти «Гроші йдуть за пацієнтом» та «Держава в смартфоні» (або, як мінімум, зменшення паперового документообігу) роблять свою справу.

Як ви підтримуєте персональний бренд?

Основне – дізнаватись дуже багато нового і бути одним з перших, хто дізнається про інновації або їх впроваджує (якщо є куди). Також менше говорити і писати про себе, а просто більше працювати.

Чи співпрацюєте з міжнародними партнерами?

Ні, адже я обрав вузьку місію для своєї команди – оптимізувати операційні процеси виключно для медичних закладів певних типів виключно в Україні, з допомогою налаштувань МІС «Доктор Елекс» та софту, який довкола. Я не бачу для себе можливостей десь ще, окрім України. Мені не подобається повільність ведення бізнесу в ЄС та США, мені не подобається відсутність там гнучкості та свободи. Наприклад, я є фанатом стилю одягу деяких наших політиків, адже на дії та рішення наявність костюма чи краватки взагалі ніяк не впливає: дурне рішення залишиться дурним, а мудре мудрим, навіть якщо його прийняли в плавках. Звісно, у міжнародних партнерів є чому повчитись, але для себе я обрав шлях застосування їхнього досвіду саме в Україні. А гранти, для яких 50% часу треба оформлювати папери, щоб отримати пару тисяч доларів, вимагають наявності окремих людей, які б лише цим займались.

Яким є ваше бачення розвитку автоматизації медицини в Україні?

Держава та нинішня влада обрали чітку стратегію контролю над медичною галуззю. Наразі в межах цього контролю ставиться багато вимог до поступової відмови від паперових документів, що дає великий поштовх для розробників програмного забезпечення дуже різної спрямованості. А ми як компанія все одно залишимось на стику розробників та клієнтів, допомагаючи медичним закладам всіх форм власності брати максимум від автоматизації своїх процесів. Тому моє бачення – головне, щоб держава продовжувала задавати правильний вектор напрямку автоматизації галузі медицини. І поки я бачу цей вектор коректним, хоча, критики завжди знайдуться.

Які зміни очікуєте в законодавстві для полегшення роботи вашого проекту?

Я б сказав, що тут головне – не заважати. Також компанія «МедЕксперт» отримує зараз нові виклики, коли у медичних закладах сильний дефіцит кадрів, і економія часу за рахунок автоматизації нами процесів – один зі способів протидіяти цій проблемі.

З якими труднощами стикаєтесь підчас інтеграції систем у різні типи закладів: приватні, державні, багатопрофільні?

Основні проблеми – це складність процесів і дуже велика відповідальність в медицині. Тому, звісно, не завжди легко дається інтеграція новинок. А ще є звички, які, з одного боку, часто допомагають уникати зайвих небезпечних експериментів в медицині, а з іншого – інколи заважають сприймати інновації.

Які нові сервіси або функції плануєте додати у MedExpert?

Ми плануємо додавати нові сервіси. Наприклад, був запит від клієнтів на консультування стосовно eHealth та співпраці з НСЗУ – у нас з’явився співробітник, який взяв це питання під свій контроль. Зараз є запит на допомогу в управлінні лікарнями та подоланню криз – ось у цьому напрямі управлінського консалтингу, спрямованого на результат, ми і плануємо рухатись. Але ми ніколи не будемо говорити, що ми «робимо все під ключ». Ми так і кажемо, що робимо не все, чітко описуючи, що саме може саме наша команда. Як би романтично не звучала фраза «під ключ», ми краще будемо закривати просто частину потреб на 100%, ніж братись за те, де не можемо бути впевнені.

Чи плануєте поширювати свій проект за  межі України?

Ні, мені достатньо українського ринку, мені тут комфортно, у мене нема мотивації якимось чином поліпшувати життя в інших країнах. Звісно, їздити та дивитись найкращий досвід плануємо, але лише з метою впроваджувати його тут.

Що порадите медичним закладам, які хочуть автоматизувати свої процеси?

Усвідомити, що «саме не налаштується». Також усвідомити, що автоматизувати слід той операційний процес, який систематизовано, який піддається якомусь чіткому логічному опису, коли після дії під номером 123 завжди є наслідок 456, наприклад. Ще часта проблема, яка мене дивує – деякі клініки так захоплюються процесом автоматизації, що намагаються «вигадувати велосипед», який вже давно існує. Тому слідкувати за реалізаціями у партнерів (саме партнерів, бо в медицині не стільки конкуренції, скільки партнерства) треба обов’язково. І, безумовно, варто відкрити своє мислення для сприйняття нового – українці тут є лідерами в світі, тому ця навичка в нас усіх у крові.

Вадим Зукін,

Заступник директора БМЦ «Лелека», Директор «МедЕксперт» (тимчасово увільнений до кінця мобілізації), має більше 12 років досвіду керівництва медичними центрами, менеджерського консалтингу, автоматизації, маркетингу в медицині.