COVID-19 та відміна подорожі: як споживачу повернути кошти за тур?

Пандемія COVID-19, карантин, закриття кордонів та припинення пасажирського транспортного сполучення призвело до масової відміни турів. Невизначеність з термінами врегулювання ситуацій та можливості здійснення туристичних подорожей призвело до збільшення звернень споживачів туристичних послуг до Semenova & Partners Law Firm з питанням: як повернути вже сплачені кошти?

Для того, щоб максимально повно надати відповідь на дане питання, безумовно, необхідно аналізувати умови кожного конкретного договору на туристичне обслуговування, а також інформацію, яку розміщують на сайті туроператори.

Проте, необхідно також враховувати, що положення договорів на туристичне обслуговування нерідко не відповідають нормам діючого законодавства та суттєво обмежують права споживачів туристичних послуг, а пропозиції туроператорів – це антикризова стратегія, яка, в першу чергу, направлена на захист інтересів туроператорів та турагентів.

Одразу необхідно зазначити, що турист може вимагати розірвання договору на туристичне обслуговування та повернути свої гроші у зв’язку із зміною істотних умов договору та обставин, якими вони керувалися під час укладення договору, зокрема у разі:
1) погіршення умов туристичної подорожі, зміни її строків;
2) непередбаченого підвищення тарифів на транспортні послуги;
3) запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів, інших обов’язкових платежів;
4) істотної зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена ціна туристичного продукту;
5) домовленості сторін.

У разі розірвання договору у зв’язку зі зміною істотних обставин туристу повертається повна вартість туристичної подорожі.

«Туроператор (турагент) зобов’язаний не пізніш як через один день з дня, коли йому стало відомо про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування, та не пізніш як за три дні до початку туристичної подорожі повідомити туриста про таку зміну обставин з метою надання йому можливості відмовитися від виконання договору без відшкодування шкоди туроператору (турагенту) або внести зміни до договору, змінивши ціну туристичного обслуговування» (Ст. 20 Закону України «Про туризм» № 324/95-ВР від 15.09.1995 р).

У зв’язку з COVID-19 істотною умовою, в першу чергу, є зміна строків подорожі, оскільки наразі деякі туроператори пропонують здійснювати перебронювання турів, які припадають на карантин, на більш пізній період.

Обов’язок повідомлення туриста про зміну істотних умов покладено на туроператора (турагента). Але, на жаль, практика свідчить про те, що туроператори (турагенти) самостійно не повідомляють туристів про зміну обставин, здебільшого не розміщують таку інформацію на своїх офіційних сайтах, тому туристи самі вимушені дізнаватися у туроператора (турагента) про долю своїх коштів.

Також необхідно мати на увазі, що наразі туристична галузь є найбільш постраждалою від пандемії, в зв’язку з чим вірогідність добровільного повернення грошів туристу мінімальна.

Для того, щоб мати можливість захистити свої права в судовому порядку, необхідно звертатися з вимогами про повернення коштів до турагента (туроператора) в письмовій формі.

Рекомендуємо направляти вимогу на юридичну та фактичну адресу обох (турагента та туроператора ) з підтвердженням факту її отримання. Крім того, рекомендуємо дублювати таку вимогу на електронну пошту.

24.03.2020 Державне агентство розвитку туризму України рекомендувало громадянам звертатися до туристичних операторів із проханням перебронювати заплановану поїздку на більш пізній термін, а суб’єктам туроператорської діяльності надати туристам максимальне сприяння у перебронюванні візитів до ухвалення відповідного рішення Кабінету Міністрів України.

Тому у відповідь на звернення туриста туроператори (турагенти) сьогодні пропонують туристу наступні варіанти:

• відмовитися від договору на туристичне обслуговування з відшкодуванням туроператору (турагенту) фактично здійснених ним витрат, пов’язаних з відмовою;
• зробити перенос дати виїзду на дату по завершенню карантину без доплат за винятком святкових дат;
• погодитися на зміну дати туру у тому ж напрямку без будь-яких доплат;
• перебронювати будь-яку заявку на послугу з подальшою можливістю перенесення сплачених коштів за цю послугу на будь-який продукт компанії.

Деякі туроператори відверто пропонують у разі вимушеної  ануляції турів утриматися від отримання повернення сплаченої за туристичний продукт суми в гривні (за вирахуванням фактично здійснених документально підтверджених витрат туроператора, пов’язаних із відмовою від подорожі) і, за попереднім узгодженням з туроператором, зафіксувати сплачену суму коштів у гривні в євровому еквівалентів за внутрішнім курсом туроператора на дату оплати у якості оплати/предоплати туристичного продукту на іншу дату та/або напрямок, в тому числі з можливістю переборювання туру на 2021 рік, за актуальними цінами в системі онлайн-бронювання туроператора на день бронювання.

Розглядаючи пропозицію туроператора (турагента) щодо повернення вартості туру з відшкодуванням фактично здійсненних ним витрат необхідно враховувати наступне.

Часто туроператори (турагенти) в договорі про туристичне обслуговування вказують, що розмір фактично здійсненних туроператором витрат встановлено договором в твердій сумі в залежності від терміну відмови туриста. Наприклад, Туроператор «АККОРД-ТУР» зазначені витрати вказує в наступному розмірі:

Насправді, фактично здійсненні витрати туроператора (турагента), пов’язані з відмовою – це витрати, здійснені в зв’язку з необхідністю виконання обов’язків за договором на туристичне обслуговування, що укладено з туристом, який відмовляється від цього договору.

Загальний розмір фактично здійснених витрат туроператора визначається на момент відмови туриста від договору.

В обов’язковому порядку такі витрати повинні бути документально підтверджені.

У разі незгоди з розміром фактично здійснених витрат туроператора (турагента) турист вправі звернутися до суду. При цьому обов’язок доказування розміру таких витрат несе туроператор (турагент). Якщо туроператор (турагент) не зможе обґрунтувати факт здійснення витрат, туристу повертається вартість туристичної подорожі в повному обсязі.

При розгляді будь-якої пропозиції від туроператора (турагента) важливо пам’ятати, що при зміні істотних умов договору та обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору, турист має право відмовитися від пропозиції та наполягати на поверненні коштів в повному обсязі без відшкодування шкоди туроператору (турагенту).

Якщо туроператор (турагент) відмовляється задовольнити вимогу, турист має право звернутися до суду з вимогою про повернення грошей, сплачених за туристичний продукт.